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• 他山之石---向优秀企业学习客户体验管理

  2015-10-15...
  查看详情>> 前言： 1.企业成功的标准是拥有符合“3R”的忠诚客户 2.客户体验的经典公式 3.衡量客户体验的模型 第一章：“雕爷牛腩”篇 1.“雕爷牛腩”的企业背景介绍 为什么深受“8090后”追捧？ 为什么很短的时间在“大众点评网”排名靠前？ 为什么只有5家店却获得风投6000万亲睐？ 2. 定位：“轻奢” “轻”和“奢”的冲突 3.围绕定位的十个典型体验触点 4.“雕爷牛腩”的客户体验曲线分析 练习：讨论分析“雕爷牛腩”的体验模型 5.“雕爷牛腩”的客户分类思路 6.“雕爷牛腩”体验设计的逻辑 7. 传统餐饮客户体验的痛点 如何进行产品（菜品）创新？ 练习：您的企业产品创新痛点在哪里？ 8. “雕爷牛腩”创新的新思路 练习：如何创新您的企业创新模式？ 第二章：“鼎泰丰”篇 1.“鼎泰丰”的企业背景介绍 卖小笼包的小吃店凭什么获得“米其林”连续5年的一星认证？ 一个小吃店凭什么可以一天最多翻台19次，接待过2万人的光临？  2. 定位：“有温度的完美” “有温度”和“完美”的冲突 3. 围绕定位的八个典型体验触点 4.“鼎泰丰”的客户体验曲线分析 练习：讨论分析“鼎泰丰”的体验模型 5.“鼎泰丰”的客户分类 6.“鼎泰丰”体验设计的逻辑 7. 传统实体店的客户体验痛点 员工服务标准 产品质量标准 练习：您的企业员工服务和产品质量痛点在哪里？ 8.“鼎泰丰”员工服务和产品质量标准的设计新思路 9. 练习：如何消除您的企业员工服务和产品质量痛点？ 第三章：“诚品书店”篇 1.“诚品书店”的企业背景介绍 网络书店崛起，实体书店纷纷倒闭，为什么诚品却人头攒动？ “诚品书店”为什么会吸引哪些平时不读书的“高富帅”和“白富美”？ 2. 定位：“阅读悦心” “阅读”和“悦心”的冲突 3. 围绕定位的十个典型体验触点 4.“诚品书店”的客户体验曲线分析 练习：讨论分析“诚品书店”的体验模型 5.“诚品书店”的客户分类 6.“诚品书店”体验设计的逻辑 7. 传统实体店的客户体验痛点 环境对客户缺乏“喜悦因子” 产品对客户缺乏“喜悦因子” 练习：您的企业环境和产品“喜悦因子”有哪些？ 8.“诚品书店”喜悦体验设计新思路 9. 练习：如何完善您的企业环境和产品“喜悦因子”？ 第四章：“Amazon(亚马逊)”篇 1、“Amazon(亚马逊)”的企业背景介绍  为什么会称“Amazon(亚马逊)”为“最懂客户的商店”？ “Amazon“的服务为什么让客户印象深刻、割舍不下？ 2、 定位：“最以客户为中心的企业” “客户服务”和“企业盈利”的冲突 3、围绕定位的八个典型体验触点 4、“Amazon(亚马逊)”的客户体验曲线分析 练习：讨论分析“Amazon(亚马逊)”的体验模型 5、“Amazon(亚马逊)”的客户分类 6、“Amazon(亚马逊)”体验设计的逻辑 7、 传统电商的客户体验痛点 缺乏对客户喜好的了解 缺乏与客户的“桥梁搭建” 练习：您的企业对客户了解多少？桥梁搭建有哪些？ 8“Amazon(亚马逊)”喜悦体验设计新思路 练习：如何完善您的企业和客户之间的桥梁搭建
• 基于“金字塔原理”的公文写作 如何撰写一份高客户体验值的公文

  2015-10-15...
  查看详情>> 第一部分：客户要的是“美好的商品“ 1、什么是“美好的商品”？ 打动客户的仅仅是质量好的商品吗？ 时代背景在变，“卖点”也在变 案例：微信和小米手机的“卖点”是什么？ 2、“生活方式提示”PK“产品说明书” 还在“卖产品”？OUT! 案例：A花店的业绩提升秘密 3、好的体验离不开产品（服务）品质，但不仅仅如此 案例：排队等待的摩天轮 第二部分：只关注“产品”或“服务”的公司走不远 1、   为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了？ 案例：社区生鲜店“七点半”的失败原因 2、   重新解读“精选产品”和“优质服务” 案例：褚橙和“三只松鼠” 案例：网上“宜家“ 3、产品思维、服务思维和体验思维的差异 案例：小小摄影工作室为什么总能和湖南卫视合作？ 4、   客户对产品性能关注，对背后的故事更感兴趣 案例：药店为什么总有些药卖的好？ 第三部分：提升客户体验值的六种快捷方式 1、加句话 案例：让85后情侣愿意排队等待的餐厅 2、去产品 案例：如何让宣传折页不再被扔掉 3、消痛点 案例：年终宴会为什么会最终选择这个餐厅？ 4、谈感受 案例：星巴克的服务员 5、立价值 案例：只需要修改菜单也可以提高销售额 6、给方便 案例：会员优惠为什么赶跑了老会员? 7、练习：运用快捷方式提升实际工作客户体验 第四部分：培养“3R客户“的五大法则 1、什么是3R客户？ 2、培养3R客户的有效法则 五感法则 边缘法则 剧场法则 左侧法则 路人法则 3、如何培养“8090后“成为3R客户？ 4、培养忠诚客户时的“红灯提醒“ 红灯一：客户忠诚不等于“所有客户“ 红灯二：现在忠诚不等于“永远忠诚“ 5、练习：运用上述法则设计实际工作的客户忠诚度提升方案
• 不懂客户体验，如何成为优秀的产品经理

  2015-10-14...
  查看详情>> 开场：产品经理的来龙去脉 第一章：产品经理开启体验思维六法则 1、自我法则 案例：遥控器的变迁史/银行取款机的变迁史 客户因信任与否产生动机 客户因喜悦与否做出选择 练习 2、 对比法则 案例：你会安装无线路由器吗/男人最爱的衬衣 任何产品的创新都应基于客户的痛点 探寻痛点 练习 3、峰终法则 案例：男友的选择=产品的选择/锤子手机为什么叫好不叫座 探寻优势 基于优势做提升 练习 4、直观法则 案例：IPHONE的按键/大门上的提示 客户价值要“不思而得，思而不惑” 产品人格化的关键是要让产品说人话 练习 5、五觉法则 案例：豪车里的新车味道/雷军为什么看不上凡客的衬衣 建立产品和客户之间的五条连线 练习
• 三步打造让客户惊喜的产品和服务

  2015-10-14...
  查看详情>> 开场： 1、产品和好产品的区别 在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值 评价好产品的标准 “优雅的解决方案”是什么？ 2、什么是客户体验 客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图 体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？ 客户体验对好产品至关重要的影响 有效客户体验的五大特征 3、讨论和实操 你的产品是什么？ 工具：目标客户画像 工具：产品核心任务广场 第一步：消除痛点 1、消除体验痛点的价值 让客户无压力是商业的本质 案例和讨论 2、痛点消除和体验提升的关系 工具：客户体验曲线图 3、痛点消除时的两大“陷阱” 案例和讨论 4、消除体验痛点的方法 找出痛点 痛点排序 探寻原因 输出方案 工具：痛点消除器 第二步：制造喜点 1、制造体验喜点的价值 让客户感受到惊喜是商业的本质  案例和讨论 2、喜点提升和体验提升的关系 峰终理论的运用 3、喜点和痛点的关系 4、喜点提升时的两大“陷阱” 5、提升体验喜点的方法 喜点源头 提升喜点 创新喜点 输出方案 工具：喜点共鸣器开场： 1、产品和好产品的区别 在移动互联时代，企业做一款好产品的意义和价值 评价好产品的标准 “优雅的解决方案”是什么？ 2、什么是客户体验 客户体验和客户体验触点、客户体验曲线图 体验痛点、体验喜点和客户忠诚度计划分别是什么？ 客户体验对好产品至关重要的影响 有效客户体验的五大特征 3、讨论和实操 你的产品是什么？ 工具：目标客户画像 工具：产品核心任务广场 第一步：消除痛点 1、消除体验痛点的价值 让客户无压力是商业的本质 案例和讨论 2、痛点消除和体验提升的关系 工具：客户体验曲线图 3、痛点消除时的两大“陷阱” 案例和讨论 4、消除体验痛点的方法 找出痛点 痛点排序 探寻原因 输出方案 工具：痛点消除器 第二步：制造喜点 1、制造体验喜点的价值 让客户感受到惊喜是商业的本质  案例和讨论 2、喜点提升和体验提升的关系 峰终理论的运用 3、喜点和痛点的关系 4、喜点提升时的两大“陷阱” 5、提升体验喜点的方法 喜点源头 提升喜点 创新喜点 输出方案 工具：喜点共鸣器
• 客户忠诚的秘密—实体店客户关系管理新解读

  2015-10-14...
  查看详情>> 第一部分：客户要的是“美好的商品“ 1、什么是“美好的商品”？ 打动客户的仅仅是质量好的商品吗？ 时代背景在变，“卖点”也在变 案例：微信和小米手机的“卖点”是什么？ 2、“生活方式提示”PK“产品说明书” 还在“卖产品”？OUT! 案例：A花店的业绩提升秘密 3、好的体验离不开产品（服务）品质，但不仅仅如此 案例：排队等待的摩天轮 第二部分：只关注“产品”或“服务”的公司走不远 1、  为什么总有些身边的店没有开业多久就关门了？ 案例：社区生鲜店“七点半”的失败原因 2、   重新解读“精选产品”和“优质服务” 案例：褚橙和“三只松鼠” 案例：网上“宜家“ 3、产品思维、服务思维和体验思维的差异 案例：小小摄影工作室为什么总能和湖南卫视合作？ 4、   客户对产品性能关注，对背后的故事更感兴趣 案例：药店为什么总有些药卖的好？ 第三部分：提升客户体验值的六种快捷方式 1、加句话 案例：让85后情侣愿意排队等待的餐厅 2、去产品 案例：如何让宣传折页不再被扔掉 3、消痛点 案例：年终宴会为什么会最终选择这个餐厅？ 4、谈感受 案例：星巴克的服务员 5、立价值 案例：只需要修改菜单也可以提高销售额 6、给方便 案例：会员优惠为什么赶跑了老会员? 7、练习：运用快捷方式提升实际工作客户体验 第四部分：培养“3R客户“的五大法则 1、什么是3R客户？ 2、培养3R客户的有效法则 五感法则 边缘法则 剧场法则 左侧法则 路人法则 3、如何培养“8090后“成为3R客户？ 4、培养忠诚客户时的“红灯提醒“ 红灯一：客户忠诚不等于“所有客户“ 红灯二：现在忠诚不等于“永远忠诚“ 5、练习：运用上述法则设计实际工作的客户忠诚度提升方案
• 基于提升客户体验的“添翼TTT”

  2015-10-14...
  查看详情>> 第一部分《课程设计和开发》 课前调研 第一章导言（20 min） 企业内训体系建设中的现状和困扰：内训师缺乏“武器”和“战斗力” 企业内训师的心声： 意愿不强和时间不够都是“借口” 课程开发和现场演绎是最大的“难言之隐” 课程设计和开发的突破之道---结构化思维 游戏：什么是结构化思维 结构化思维在工作中的更多运用 第二章 如何设计课程大纲 一、掌握“思维导图”设计课程大纲  (140 min) 思维导图的定义和作用 思维导图是训练和实践结构化思维的最佳工具 结构化思维是确保课程“说清楚、听得懂、有条理”的关键 如何手绘思维导图 三步画出自己的想法 练习1：“食神计划”、“门店分布图“ 练习2：“公司组织架构图” 思维导图如何体现课程的结构化 三步搭建自己的课程结构 课程结构化的5种常见模式 练习：自己课程属于哪一种结构化模式 如何使用思维导图软件“Mind Map”设计课程大纲 产出成果1：掌握用软件输出课程大纲和PPT框架（第一稿） 产出成果2：手绘自己课程大纲的思维导图（第一稿） 考核标准：符合思维导图绘制要求 掌握“金字塔原理”开发课程内容 （160 min） 导言： 金字塔原理是基于思维导图，确保课程结构化的最佳思维方式，是确保课程具有逻辑性的关键，是实现课程标准化的最佳模版 什么是金字塔原理 练习：会议通知、电梯时间 金字塔原理的化繁为简之道 金字塔原理“三原则”指导课程内容开发 “原则一：逻辑归纳”：定义、实施步骤和练习 “原则二：逻辑类别”：定义、实施步骤和练习 “原则三：逻辑顺序”：定义、实施步骤和练习 小组讨论：标准化的内训课程的标准是什么？ 练习：根据“三原则”，检查和修改自己的课程 “归纳推理”在课程开发中的运用 归纳推理对降低课程开发难度的作用 适合内训课程开发的三种归纳推理的常见模式 练习1： 对常见内训课程，如《工作流程》、《沟通技巧》、《新品上市》等设计进行改进 练习2：修改和完善自己的课程大纲和主体内容 产出成果1：绘制自己课程的思维导图和金字塔模型（第二稿） 考核标准：主题、 一、二级目录符合金字塔三原则 第二部分《基于学员体验的现场演绎技巧》 第一章导言（20 min） 好剧本需要好演技---现场演绎技巧让课程出彩 案例：《霸王别姬》的传世演绎 现场演绎的核心---学员体验 案例：经典作品为什么百看不厌 第二章 什么是学员体验管理(30 min) 体验管理的原理及应用 学员体验管理的特点 学员体验必须基于课程设计 学员体验设计的工具：“学员体验五线谱” 第三章  内容线（40 min） 结构化，又见面了 练习：绘制自己课程的内容线 第四章  时间线（40 min） 时间因谁而变，内容？学员？ 练习：绘制自己课程的时间线 第五章  情绪线（40 min） “起承转合”调动学员情绪 设计课程的体验“峰值”和“终值” 练习：绘制自己课程的情绪线 第六章  方法线（40 min） 不同授课方法，不同的效果 无体验，无收获 练习：绘制自己课程的方法线 第七章 辅助线（40 min） 后勤保障，细节为王 练习：绘制自己课程的辅助线 第八章  指导分组绘制命题课程的“五线谱”（120min） 分组现场演绎，PK竞赛 成果呈现 学员交流  老师点评 第九章  回顾总结 成果展示（30 min）
• 体验脑--用客户体验思维打造标杆门店

  2015-10-14...
  查看详情>> 开场：案例：手机和咖啡馆的“江湖风云史” 思考：案例给实体门店管理者带来的思考 第一章：大脑的新解读 1、什么是“旧脑”、“新脑”、“间脑”？ 2、不同的脑，住着不同的“小人”，做着不同的事 3、旧脑=体验脑，体验时代需要开启“体验脑” 思考：开启“体验脑”对门店管理者有什么好处？ 第二章：开启“体验脑”的六项法则及实用价值 1、开启的六大法则： 自我法则  对比法则、简洁法则、 头尾法则、视觉法则、情感法则 2、在门店管理中运用六大法则的好处 好处：“吸引新客、黏住旧客“ 案例： 昂立英语如何快速获得客户认可的秘密 案例：雕爷牛腩的创新门店管理之道 思考：我们门店的日常服务启动了客户的“体验脑“吗？ 测试：门店内“六大法则“运用自评 ？ 第三章：门店客户体验管理 步骤一： 挖点 1、客户体验触点是什么？为什么要呈现？ 练习：触点广场 2、客户体验痛点是什么？为什么要挖掘？ 门店客户的满意度评价与 “体验痛点“的数量成反比 门店常见客户体验痛点类别 案例：顺丰快递：善于消除客户痛点的高手 3、衡量痛点 练习：运用“痛点漏斗”提升客户满意度 步骤二： 连线 1、为什么要将触点连成线？如何来连线？ 2、一次门店服务就是一根情感体验之线 案例：宜家和居然之家的体验曲线之比较 3、如何评价客户体验曲线？ 学会用“蛋糕原理“来划分客户需求值 学会用“保鲜期原理“来界定客户期望值 案例：屈臣氏如何从沃尔玛手里抢客户？ 分组绘制客户体验曲线 作业：为工作坊做好分配角色和触点呈现准备 步骤三： 绘面 1、为什么门店管理者就是一个救火队员？ 2、什么是定位？门店的定位是什么？门店管理者的定位是什么？ 案例：寺院的方丈 案例：阿里上市的敲钟人是谁？ 3、门店管理者的最重要管理职能是什么？ 从“店、货、人“的排序看你的工作重心计划 4、门店管理者的最重要的思维方式什么？ 守住一个点，思考一个面 案例：为什么大家都爱去苹果专卖店？ 5、绘面的目的 三个有限+一个无限 练习：分组练习绘制客户体验面 步骤四： 建体 1、什么样的门店吸引客户？ 案例：星巴克真的是卖咖啡？ 2、门店管理者离不开“客户体验生态系统“ 一个秘诀：让客户喜欢你的产品 两个方法：让客户的投诉不再愈演愈烈 三把尺子：让客户成为员工的“粉丝“ 四个盲区：让客户的隐痛不再出现 练习：搭建专属自己的“客户体验生态系统“